每經記者｜宋欽章    每經編輯｜陳星    

從智能客服到AI調解，從精準反詐到經驗萃取??截至2025年，消費金融公司在AI大模型領域的部署已經取得了顯著成效，并在實際業務中發揮了重要作用。

近日，在杭銀消費金融公司于杭州舉辦的消費金融行業“科技賦能、提振消費”高質量發展主題論壇上，多家消費金融公司透露了AI大模型的最新應用情況。

《每日經濟新聞》記者發現，與會的各家消費金融公司均在AI大模型方面有所部署。由于資源稟賦、戰略目標等差異，各家在AI大模型能力上各有側重。

例如，馬上消費金融強調大模型對群體經驗的萃取，招聯消費金融側重人機協同提升貸后管理質效，螞蟻消費金融重視AI技術在普惠信貸方面的應用，杭銀消費金融則強調大模型對風控體系的賦能。 

大模型已在調解對話、智能風控等領域實現應用

在會上，螞蟻消費金融首席信息官劉義從普惠金融的視角指出，數字技術是破解普惠金融難題的關鍵。螞蟻消費金融目前已基于智能信貸平臺，構建鏈接機構、惠及大眾、服務實體三位一體的普惠信貸生態體系，并在交互式自證、智能運營、消保科技等多個領域將AI大模型應用于業務實踐。

例如，在交互式自證方面，公司構建的金融領域識別理解大模型可識別20余種自證材料，并從中抽取關鍵信息，進而更新客戶畫像，實現精準授信；在消保科技方面，公司打造了集識人、共情、講理、普法能力于一體的AI調解員，幫助服務員優化調解對話、輔助分析和風險預警，實現高效疏解并減少投訴。

杭銀消費金融副總經理段美寧介紹，杭銀消費金融的客群特點是小而散——交易額度小（筆均交易金額430元）、分散程度高（2025年交易筆數已達3.5億筆）、信用待成長（無有效信用卡的賬戶占比超38%），對此，公司堅持自主風控，構建了“信用大腦”風控體系，以尋求業務發展與風險穩健的動態平衡，并提升信用風險管理的智能化、數字化、精細化、系統化水平。

他補充說，數據是大模型構建過程中的重中之重。在自有數據資源有限的情況下，公司通過整合人行征信和三方數據，采用橫向維度拓展與縱向時序深化策略挖掘數據價值。此外，他表示，風控策略是消費信貸的核心，公司通過搭建智能化驅動的精細化風控策略體系，利用大模型提升風險識別的精準度。

業內：需構建覆蓋全鏈路安全合規的可信AI技術治理體系

馬上消費金融常務副總經理蔣寧表示，公司一直致力于用技術來解決消費金融領域的服務效率、普惠的風控決策，以及體驗合規等關鍵問題。在AI方面，公司已推出了“天鏡”大模型3.0，其特點在于，可將業務過程中散落的服務對話、操作日志、規則文檔等原始數據轉化為機器可讀的結構化知識，以完成對集體經驗的萃取和內化，并最終讓機器按照人的最佳實踐，實現智能服務。

但他也指出，金融領域大模型仍面臨三大問題：其一，金融極其追求安全合規，目前大模型輸出是基于概率的“模糊的正確”，存在安全可信風險；其二，金融等產業應用場景追求精準性與嚴謹性，大模型在問題推理拆解的準確性、穩定性上不足；其三，金融知識經驗提取難度大，傳統AI難以精準感知情感、自然表達欠佳、客戶體驗滿意度不足。

因此，他認為行業需要構建覆蓋“算法—算力—數據”全鏈路安全合規的可信AI技術治理體系，通過組合式AI（大模型+小模型）適配金融場景精確嚴謹需求，以及突破基于強化學習的自訓練交互式服務等關鍵技術，提升多方合作業務辦理效率和用戶服務體驗。

招聯消費金融副總經理兼首席信息官王耀南指出，消費金融行業正面臨獲客更難、競爭更激烈、監管更嚴的常態，在這樣的存量競爭時代，貸后正成為高質量發展的關鍵，其價值需要被重估。王耀南以招聯消費金融的業務實踐為例，提出從催收管理到資產運營躍遷的貸后經營思路，即從“盯著一筆賬”轉變為“經營一個人”，實現從一次性的“交易終結”到可持續的“關系經營”。經過幾年的努力，公司常規催收的回收占比已經降至4%。

“大部分逾期客戶不是不想還款。從數據上來看，我們每天大概有兩萬多名逾期客戶會主動登錄我們的App。你不去催他，他自己也會來。可以把握客戶訪問的機會，跟客戶主動協商，達成一個合適的還款方案，比如緩期、減免等。”他表示，最好的幫助，是讓客戶重新找回掌控生活節奏的信心，進而成為客戶值得信任的伙伴。

在這背后，公司通過“智鹿”大模型進行智能挖掘、實時決策，構建人機協同的貸后服務模式，比如讓AI負責所有標準化的輔助工作，讓人工專家回歸最需要創造力和同理心的深度溝通，從而提升整體貸后服務效能。此外，公司還依托大模型，打造了集預防、處置、管理于一體的消保管理體系，比如通過AI圖像和聲紋識別等多種手段，實現反欺詐并精準打擊黑灰產。

封面圖片來源：視覺中國-VCG211478193393