每經記者｜趙雯琪    每經編輯｜陳 旭    

“當時沖著智能化選擇了哈啰電動車，現在這臺車甚至都不能正常騎，這和我最初的選擇完全相悖。”12月15日，杭州哈啰電動車用戶小華（化名）向《每日經濟新聞》記者表示。

記者從小華提供的哈啰App（手機應用程序）截圖看到，她的電動車狀態定格在11月26日上午10點。當天她像往常一樣準備遠程關鎖時，發現所有智能功能突然失效，當她在哈啰App上反饋問題時，卻被告知相關業務已經關閉。

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11月底以來，社交平臺上有大量用戶反饋哈啰電動車出現“斷服”，遠程定位、電量查看等“永久會員”功能消失。

對此，哈啰電動車相關負責人12月16日回應記者稱，因2G（第二代移動通信系統）網絡全面退網，部分使用EB11、EB20智能芯的車輛可能出現無法開關鎖的情況，公司已為用戶提供“繼續用車方案”和“會員退費安排”。

與此同時，哈啰另一前沿業務Robotaxi（自動駕駛出租車）也陷入風波。12月6日，湖南株洲一輛貼有“哈啰自動駕駛”字樣的測試車輛發生事故，將行人卷入車底。哈啰隨后公開回應稱已暫停該業務運營并配合調查。

從共享單車起家，近年來哈啰不斷擴張業務，業務線包括網約車、順風車、電動車乃至自動駕駛。如今，多線擴張戰略正面臨嚴峻考驗和信任危機，哈啰又將如何破局？

“故障后客服難以聯系”

“我們都是沖著哈啰電動車的智能化第一批買車的，哈啰這是明顯放棄我們這幫用戶了。”消費者王北（化名）告訴記者。

2022年初，他和夫人各購入一輛哈啰A80電動車，每輛價格約4000元。王北告訴記者，哈啰電動車可以提供包括遠程開關、一鍵報警、車輛定位和電量顯示等智能化功能，用戶需要每年交18元黃金會員費，這些功能在他看來都很方便，平時電動車也挺皮實，使用感也不錯。

小華也是在2022年以舊換新購入的哈啰電動車。“當時聽說哈啰推出一款主打智能的電動車，還能接入支付寶和阿里的生態，我是杭州人，對各種生態和智能技術還是挺感興趣的，所以決定試試這款車。”小華告訴記者。

2023年3月接受媒體采訪時，哈啰CEO（首席執行官）楊磊公開表示，在一個從業者極度老齡化的行業，哈啰希望能打造一個年輕人喜愛的電動車品牌。在產品同質化競爭的環境下，哈啰強調要堅定做“智能化”。

不到兩年時間，哈啰電動車業務并未如楊磊所預料的大規模擴張或者顛覆原有的電動車行業，反而是迎來了業務收縮。

據媒體報道，2024年9月，哈啰逐步放棄此前重點投入的兩輪電動車售賣業務，多地線下專賣店陸續關閉，其在兩輪電動車上的業務重點也轉向租賃模式。

這一轉變讓小華印象非常深刻。她告訴記者，在剛買入哈啰電動車時，自己家到公司的路上就有3家哈啰電動車的門店，但到了2025年，這3家門店都陸續關閉了。小華還透露，以前哈啰App上有一個電動車服務之家的入口，可以看到周圍的門店，也可以預約電動車的修理，2025年上半年，這個入口也悄然消失了。

2025年以來，小華的電動車日常檢修和維修只能在普通的電動車修理店完成。“每次修車時都有師傅給我推薦讓我買其他牌子的電動車，說哈啰電動車都不做了。”小華告訴記者。不過因為電動車日常使用不受影響，即便電動車售后服務和門店都關閉了，小華也沒有太多想法，她稱自己為“低需求消費者”。

這次因為2G網絡停用導致的電動車智能功能失靈，以及哈啰客服的聯系不暢，還是讓小華覺得失望。讓她不解的是，為何哈啰沒有提前通過App告知服務變更。“更離譜的是，故障后客服難以聯系，我最終通過支付寶客服層層轉接才找到哈啰工作人員。”小華告訴記者。

王北的抱怨則更為直接：“哪怕提前一個月告知，我們也能理解。啥都不說，突然車不能用了，客服還在忽悠用戶，這就是把用戶當傻子。”

對此，哈啰方面隨后針對這批老用戶推出了官方升級渠道，即用戶支付149元購買4G（第四代移動通信系統）智能盒，同時退還剩下的會員費，但大部分用戶還是不買賬。王北在電商平臺自行花費180元購買了新的智能盒子。“習慣了遠程控車，沒有這些功能真的很難受。”他告訴記者。

律師：企業應主動召回

哈啰電動車從智能版突然變成了不能遠程操控的普通電動車，主要原因是2G網絡退網。

2020年8月，工信部印發《關于深入推進移動物聯網全面發展的通知》，明確要求“引導新增物聯網終端不再使用2G/3G網絡”。而哈啰在該政策出臺前一個月才進入兩輪電動車領域，直到2021年才推出自研車型。多位消費者表示，當年購車時哈啰從未告知網絡制式可能帶來的風險。

不過記者發現，這一困境并非哈啰獨有。2025年上半年，小牛電動車也因類似問題被監管部門約談。每經記者從小牛電動車App看到，符合升級條件的車輛首頁已推出“2G退網倒計時，限時升級4G”公告，用戶可付費升級并獲贈VIP服務。

九號電動車App上，也有專門的2G換4G活動資訊入口，并提供不同更換4G云盒的服務套餐。

相比之下，哈啰客服溝通不暢等因素加劇了用戶的不滿。從電動車業務關閉、電動車服務之家入口取消到如今客服聯系困難，哈啰電動車面臨的不僅是技術故障，還涉及用戶信任的流失。王北和小華的經歷就頗具代表性。

知名經濟學者、工信部信息通信經濟專家委員會委員盤和林接受《每日經濟新聞》記者微信采訪時表示，因為2G網絡停用導致的電動車智能功能消失的責任認定，需明確是廠商方案不完善還是通信模塊問題。他表示，多家企業出現相似問題，表明行業在智能物聯解決方案上存在系統性短板。

上海段和段律師事務所知識產權部劉春泉向記者分析，根據工信部2020年的通知，此后銷售的使用2G網絡的商品可能涉及產品設計缺陷問題。如果因2G停用造成顧客重大損害，法院很可能依據該通知認定生產商有過錯。企業應當積極主動召回更換，預防潛在法律風險。他同時分析稱，從企業角度來說，如果定性召回的話，該零部件成本應當由企業承擔。

哈啰破局之道在哪里？

哈啰的“失控”還不僅限于電動車業務。

2025年6月23日，哈啰聯合螞蟻集團、寧德時代成立新公司，注冊資本12.88億元，三方首期出資合計超30億元，劍指Robotaxi技術研發與商業化落地。這一布局被外界解讀為哈啰尋求新增長故事的急切心態。

哈啰曾在2021年早于滴滴在美股遞交招股書，欲爭奪“共享出行第一股”，后因市場環境變化撤回申請。如今4年過去，與哈啰在業務上有交集的滴滴（已退市）、嘀嗒、如祺出行、曹操出行都先后登陸資本市場。而2025年12月6日株洲的Robotaxi事故，也給哈啰的技術形象蒙上陰影。

互聯網分析師丁道師此前在接受記者采訪時表示，哈啰從單車拓展至出行綜合服務的發展邏輯一貫清晰，進軍Robotaxi符合其業務延伸路徑。但擴張速度與服務能力能否匹配，成為當前最大的疑問。他同時提到，企業應優先聚焦業務健康發展，如果業務本身不夠扎實，主動尋求上市意義有限，也難以支撐估值。

盤和林分析，資本市場對哈啰這類企業通常有兩類要求：要么有盈利能力與充沛的現金流，要么有足夠的成長想象力。“哈啰若短期難以盈利，便需以技術敘事維持融資能力與運營現金流。”他坦言，哈啰目前最大的困境是距離利潤回正仍有距離，仍需“輸血”。破局之道或許在于構建業務生態，延伸至廣告、金融等可實現流量變現的領域。

對哈啰而言，當下或許到了需要重新審視擴張節奏、夯實核心服務的關鍵時刻。畢竟，在出行業務中，“安全到達”遠比“智能概念”更為重要。

封面圖片來源：視覺中國