每經(jīng)記者｜舒冬妮    每經(jīng)編輯｜魏官紅    

2026年農(nóng)歷除夕夜，在萬家燈火齊團圓的日子里，同程旅行合肥客服中心辦公樓燈火通明，近5000人守在聽筒前，電話提示音此起彼伏，像一場不會停歇的交響樂。

客服們平均接聽電話的時長是三到五分鐘，但也有例外。幾天前，市場客服程樂樂剛接聽過一通30多分鐘的電話。電話那頭是一位錯過回家車次的老人，這位老人帶著哭腔求助：“只要我能回去，站著都行。”程樂樂幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，幫他買到最近的車票，老人終于踏上歸途。

這樣的超長電話，同程旅行合肥客服中心的每個客服都會遇到，特別是在春節(jié)期間，遇到的概率會加大。而在他們看來，其存在的意義就是讓游子回家。

同程旅行預(yù)計，2026年農(nóng)歷春節(jié)期間，其客服整體服務(wù)量將比上年同期增長20%~30%，峰值日將有超千萬咨詢同時涌入，這也意味著需要更多人手。

為了應(yīng)對這場年度“洪峰”，日前，同程旅行集團副總裁、客戶體驗中心首席文化官肖玉池告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，公司提前兩三個月就啟動人力調(diào)度：臨時增派500多人次一線服務(wù)人力，搭建100多人的機動后備團隊；整個2026年農(nóng)歷春節(jié)期間，單日最高峰將有近5000人同時在崗，包括一線客服、管理者、技術(shù)產(chǎn)品人員，全員上陣。

而在這背后，程樂樂已連續(xù)三年沒回家過年；工作剛滿十年的客服袁修玲，這十年的春節(jié)只回家三四次；肖玉池更是連續(xù)十幾年在公司過年。在他們看來，為了讓千萬家庭團圓，這是“必要的犧牲”。

那些無法團圓的守夜人：最長一通電話有半個多小時

那通30多分鐘的電話掛斷后，程樂樂來不及回味幫助老人回家的欣慰，下一個電話已經(jīng)秒進。這是春運期間的常態(tài)——“剛掛斷，下一個就秒進，平均一通電話三到五分鐘。”

每年10月、11月，同程旅行合肥客服中心就開始為春運備戰(zhàn)。到了高峰期，客服的耳麥幾乎沒摘下來過，忙的時候去洗手間都要小跑。

門票客服張晗是2024年底入職同程旅行合肥客服中心的新人。剛經(jīng)歷春運的他感嘆道，“平時工作日，接完一通電話還能去接杯水，稍微休息一下。但節(jié)假日期間，一坐下就站不起來了，有時候上廁所都沒時間”，吃飯也成了奢侈事，公司有食堂，但忙的時候只能匆匆扒幾口，“來回路上10分鐘，吃飯10分鐘，風卷殘云一樣”。

同樣在電話那頭堅守了十年的，還有袁修玲。她服務(wù)的是高端會員，排班不固定，最早早上8點上班，最晚到晚上12點。早班時，她通常6點30分起床，7點40分到公司，先接水、上廁所，然后登錄系統(tǒng)，開始一天的工作。“忙起來一晃一兩個小時就過去了，只有想上廁所時才意識到時間過得這么快”。

這是春運期間，同程旅行合肥客服中心近5000名客服的日常節(jié)奏。而在節(jié)奏之外，他們還有一個共同的答案需要回答：過年，回不回家？

程樂樂的家在皖北亳州，距離合肥三四百公里。2026年春節(jié)，他再次留守公司，優(yōu)先照顧家更遠的同事先回家過年。“我從臘月二十八（2月15日）到大年初七（2月23日），中間休息一天，（其余時間）基本都在崗。”他說，家人每年都會問回不回家，失落是肯定的，但更多的是理解和支持。“我爸媽也在外打工，他們知道過年回家有多重要。我做這份工作，能幫助更多人團圓，他們也慢慢為我感到驕傲。”

這份理解，并非一開始就有。袁修玲近十年的春節(jié)，只回家過了三四次。剛?cè)胄心菐啄辏蘖峤?jīng)常被親戚問：“過年都不回來，一個月掙多少錢？”后來，她把春節(jié)排班表分享給家人，大家看到從早上8點到晚上12點的緊張安排，也就慢慢懂了。父母也會安慰她：“安心上班，節(jié)后再回來，票也好買，還能休久一點。”

到了新人張晗這里，家人的態(tài)度更是有了很大改變：父母會在親戚面前主動解釋他為什么不回家過年，還會夸上一句——“他現(xiàn)在忙得很，工作有意義，比以前懂事了，知道為別人考慮”。

家人的理解，讓這群守夜人的堅守有了溫度。而要讓千萬游子順利回家，光有溫度還不夠，還需要一套足夠強大的系統(tǒng)來托底。

洪峰與護城河：“這不是一本經(jīng)濟賬”

“我們最怕的，是天氣。”肖玉池說，幾個月前席卷全國的強降雨，如果發(fā)生在春運期間，情況不堪設(shè)想。航班大面積延誤、列車停運、高速堵車……每一個環(huán)節(jié)都可能讓游子的回家路變得坎坷。

為了應(yīng)對這些“萬一”，同程旅行方面制定了完善的應(yīng)急預(yù)案：系統(tǒng)實時監(jiān)控航變數(shù)據(jù)、交通異動、景區(qū)客流變化，確保風險早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警；內(nèi)部提前做好人力儲備與動態(tài)調(diào)度，外部聯(lián)動航司、客運、景區(qū)、供應(yīng)商，建立信息快速同步機制。

這套機制背后，是技術(shù)層面的強力支撐。據(jù)客服系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理蔡證銀介紹，每年春運，平臺的咨詢量比平時暴漲四到五倍，最高能超十倍。為了應(yīng)對這場“洪峰”，技術(shù)團隊提前三個月啟動系統(tǒng)架構(gòu)專項優(yōu)化和擴容。

智能客服也承擔了重要角色。蔡證銀見證了這一領(lǐng)域的進化：2016年剛?cè)胄袝r，智能客服還處于初級階段，“如果你不說‘取消訂單’這四個字，它都識別不了”。那時的問題解決率連30%都不到，用戶稱智能客服表現(xiàn)“智障”。但2023年以來，大模型的突飛猛進帶來了質(zhì)的飛躍。如今，春運高峰期，智能客服承擔了90%以上的初期接待工作，用戶滿意度達到80%~82%，遠高于行業(yè)平均水平。

但蔡證銀強調(diào)，AI不是要取代人。真正復(fù)雜的問題，比如特殊訂單退改糾紛、多訂單問題，仍需要人工介入。

而在肖玉池看來，比技術(shù)更重要的是態(tài)度。“越是這個時候，用戶越需要我們。航班出行、高鐵票、酒店住宿，任何一個環(huán)節(jié)掉鏈子，都可能影響一個家庭的團圓。這不僅僅是保障服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟投入，更是企業(yè)主動扛起春運服務(wù)保障的社會責任。”

“我不認為客服是成本負擔，反而是我們的護城河。”肖玉池說。

重新認識客服：“這是個高尚的職業(yè)”

“護城河”的另一面，是人的困境。肖玉池坦言，客服這個職業(yè)長期面臨現(xiàn)實尷尬：平均年齡小、收入低、流動性大。很多年輕人不愿意從事這個行業(yè)，其他人也會有帶著有色眼鏡——“一聽客服，第一反應(yīng)可能是打騷擾電話的”。

他自己就是從一線客服做起，至今已有23年，他清楚其中的苦與樂。“我記得有一次接電話，嗓子不舒服，用戶最后說‘多喝點熱水’。這句話，我記了23年。”這份職業(yè)的尊嚴，往往藏在這些細微的瞬間里。而很多客服在剛?cè)胄袝r，自己也未必看得清。

程樂樂是2023年畢業(yè)于合肥大學(xué)的本科生，主修酒店管理。“很多人不理解，一個本科生為什么要做客服？”最初家人朋友確實有過這樣的疑問。但程樂樂有自己的考量：“我看好大旅游行業(yè)。選擇同程，是因為大平臺能給我更多成長空間。”他說其不是想一輩子做客服，而是希望通過一線崗位，了解整個客戶體驗中心的運作，為未來打基礎(chǔ)。

也有人是做著做著才喜歡上的。袁修玲入行十年，原本以為客服很輕松，后來才發(fā)現(xiàn)，“每通電話背后，都是客戶可能回不了家、出不了門的焦慮”。但這份“焦慮”，讓袁修玲覺得自己被需要，想一直干下去。

而新人要過的第一關(guān)，往往是委屈。張晗第一次被客戶罵的時候，“掛了電話，手都在抖，心理壓力特別大”。但公司有完善的培訓(xùn)體系，班組同事相互鼓勵，每周、每月還有疑難場景演練。“最難的場景案例，我們在培訓(xùn)教室里練熟了。練多了，真接到電話的時候，腦子就比情緒轉(zhuǎn)得快。”

但不管以哪種方式入行，最終，這些客服都在這份工作中找到了自己的價值。

程樂樂說，當那位老人最終踏上歸途時，他覺得“一切都值得”。袁修玲聽到客戶說“多虧有你”，她覺得“32分鐘的電話特別值得”。張晗遇到一位從態(tài)度不好到真誠說“謝謝”的客戶，“那一刻，感覺自己一切努力都得到了認可”。

在他們看來，做了這份工作才明白，春運的“難”不止是人多車票難搶，背后是無數(shù)人的共同努力，他們能參與其中，讓更多人順利回家，以此為傲。

肖玉池堅信，這是一個高尚的行業(yè)。“我們的小伙伴們，通過自己的努力，解決用戶每一次問題，讓用戶感到溫暖。他們會有自己的成就感。那些真實的案例、用戶的感激，讓他們眼里放光。”

2026年農(nóng)歷春節(jié)，肖玉池和他的團隊，依然守在電話那頭、系統(tǒng)背后，守護每一個“游子”的回家路。

封面圖片來源：受訪者供圖